Para el Sapal, el cliente es el motivo y razón de todos los esfuerzos. Por tal motivo se implementó el Sistema de Atención a Clientes (SAC), que es un centro de servicio multicanal vía telefónica, presencial e Internet, que garantiza una respuesta eficaz a sus reportes, problemas, solicitudes o requerimientos con la mayor rapidez y efectividad a través de un trato amable y eficiente.
El proceso inicia con la recepción del reporte, solicitud, queja o aclaración, siguiendo su canalización al área respectiva para su atención y solución, una vez terminado se verifica con el cliente si quedó resuelta su petición y se califica el servicio realizado.
Actualmente se atienden diariamente a más de 5,000 clientes residenciales y comerciales. El contacto con ellos exige una mejora constante en los procesos de atención y servicio. Es por ello que SAPAL cuenta con programas y sistemas que incluyen tecnología de punta sin perder de vista el factor humano.
Asimismo se rediseñaron las áreas de contacto con el público, con el objeto de brindarles una atención personalizada, más eficaz, y con menos tiempos de espera.
Para ello se instalaron 9 módulos multifuncionales para la atención del cliente, así como un lugar más amplio de espera y pantallas electrónicas en las que se puede observar la transmisión de NotiSapal, un noticiero sobre temas de SAPAL.
También se instalaron módulos de atención a clientes y cajeros automáticos en las terminales del Sistema Integrado de Transporte SIT Delta y San Jerónimo y San Juan Bosco.
Y para ofrecer a los clientes mayores opciones en lugares y horarios para la recepción de pagos, se puso en operación el área de cajeros automáticos las 24 horas en Torres Landa, Plaza Mayor , Centro Max, Soriana Satélite y Plaza Galerías.
A través del Centro de Atención Telefónica del SAC, recibimos sus reportes de fugas, suspensión de servicio, etc. Asimismo, a través de este mismo número telefónico puede realizar gestiones como: información sobre documentación, contratos, reactivaciones, suspensiones, cancelaciones, fiscalización ecológica, reportes de anomalías y consultas de saldo.
El Sistema de Atención al Cliente está a su servicio los 365 días del año, las 24 horas del día con el número de conmutador (477) 788 78 00 con 10 líneas.
Comunicación con los vecinos de las obras
Con la conciencia de que toda obra pública en la ciudad ocasiona molestias a los vecinos y con el objetivo de disminuir al máximo posible dichas molestias, el Consejo Directivo puso en marcha el programa "Vinculación con la Comunidad".
Mediante este programa, Sapal ha tenido acercamientos con más de 200 colonias de la ciudad, en las que se informa sobre la obra que se va a realizar, los objetivos y beneficios de la misma, los tiempos de ejecución, los sistemas constructivos, además de ponerlos en contacto con el equipo de supervisión de la empresa contratista y de Sapal, a fin de que tengan una vía de comunicación directa con los responsables de la obra.
De esta manera se ha fortalecido un espíritu de colaboración de los vecinos con Sapal para la realización de obras que son para el beneficio de la ciudadanía.
SAPAL en red con sus clientes
Desde su publicación en el mes de agosto de 2007, a junio de 2012, el portal ha recibido 439 mil 511 visitas de más de 2000 ciudades de 107 países.
VISITAS MÁS FRECUENTES AL PORTAL DE SAPAL
| SECCIONES DEL PORTAL MÁS VISTAS | NÚMERO DE ACCESOS |
|---|---|
| Página principal | 428 mil 883 |
| Pago de servicios | 182 mil 448 |
| Transparencia | 36 mil 476 |
| Sala de prensa y comunicados | 30 mil 749 |
| Club Amigos del Agua | 15 mil 749 |
| Requisitos de contratación | 6 mil 852 |
| Cuotas y tarifas de agua | 6 mil 815 |
| Otras páginas | 113 mil 246 | TOTAL: 6060 MIL 980 |
Asimismo en el 2010 Sapal comenzó a utilizar las redes sociales, como una nueva y eficiente vía de comunicación con la ciudadanía. A junio de 2012, en su cuenta facebook.com/sapalLeon, cuenta con 4,320 amigos; en su página twitter.com/sapalleon, suman 454 amigos y en su espacio youtube.com/sapalleon se han reproducido 13,902 veces sus 34 videos subidos a esa red. A través de estos nuevos medios, se intercambia información como reportes, solicitudes de información, comentarios y todo ello se atiende en tiempo real.